Equipe UX/UI E-Commerce : ces sculpteurs de parcours digitaux

Carrefour.fr, OneApp, Marketplace… Savez-vous comment et par qui sont créés les différents parcours clients Carrefour ? Missions, quotidien, projets… découverte de l’équipe UX/UI E-commerce !

Son rôle

Comparons le fameux parcours client à un film. Dans l’équipe du film, l’équipe UX/UI E-commerce est composée de deux parties distinctes :

• Les UX designers : Ce sont les scénaristes du parcours client. Via un travail d’analyse et de décryptage, les UX designers trouvent des solutions pour répondre aux besoins émanants des clients externes (verbatim) ou internes (les business owners). Toutes les interactions qu’ils imaginent sont définies dans un « scénario », le parcours client. Leur rôle est de le rendre le plus simple et le plus intuitif possible. Les UX designers s’assurent également de la faisabilité pour les développeurs (API, contraintes techniques, informations disponibles…). Jusque-là, le parcours est en noir et blanc et n’a pas encore sa forme finale. C’est un wireframe, un « script » du résultat voulu.

Exemple du parcours final de création souscription à la carte fidélité

• Les UI designers :  Ce sont les réalisateurs du film. Le script va devenir un storyboard. En suivant le script des UX, les UI designers vont mettre en forme les différentes étapes du parcours client avant de les transmettre aux développeurs. Ainsi, ils sont les garants de la correspondance entre le produit développé et la maquette livrée. Il s’agit donc pour eux de veiller à être en phase avec les développeurs front, notamment via l’usage des composants du Design System.

Exemple du parcours final de création souscription à la carte fidélité

Son périmètre

Le rayon d’action des UX/UI designers est vaste. Outre l’optimisation du site et de l’application carrefour.fr, l’équipe opère sur le parcours d’achat des différents services (drive, livraison, Retrait 2H, Marketplace), sur lesquels tout peut être objet d’améliorations. L’équipe UX/UI E-commerce est également sollicitée pour l’amélioration de toutes les étapes du parcours client (onboarding, consultation de produits, constitution du panier, paiement, fidélité, post-achat) tout en travaillant la personnalisation en fonction de la typologie client.

Une petite révolution est en cours dans l’équipe UX/UI E-commerce : Depuis un peu plus d’un an, l’équipe – en co-construction avec les différents trains – est en train de mettre en place un Design System global. Le Design System sera une référence unique qui rassemble tous les éléments partagés entre les équipes travaillant sur un produit, afin de créer et développer des éléments en utilisant le même langage. Bénéfices ? Une réduction des dettes Design et techniques tout en améliorant la propreté du code et la vélocité de l’équipe… sans oublier une expérience utilisateur et un Time To Market(1) améliorés pour nos clients. Le déploiement est déjà bien avancé sur la partie web, le prochain challenge sera d’appliquer le Design System sur l’application OneApp.

Son quotidien

On ne parlera pas de « journée type » ici, mais plutôt de cycle. Tout comme les développeurs, le travail de l’équipe UX/UI E-commerce est cadencé par les sprints. D’abord, les équipes E-commerce expriment leurs besoins et les matérialisent grâce à des « tickets créatifs » (nom donné aux requêtes adressées à l’équipe UX/UI E-commerce ). Les designers UX entrent alors en scène. Ils analysent la requête afin de définir la nature de la réalisation (amélioration de l’existant, nouvelle fonctionnalité…) qu’ils livreront. Ensuite, avant de proposer un parcours, l’équipe va affiner la requête en l’enrichissant de données. Ces données proviennent de plusieurs sources :

• Les données traitées par l’équipe Analytics (abandon de panier, nombre de clics par CTA(2), taux de passage dans le tunnel… tout y est)
• Les tests utilisateurs, environ une fois par mois, des réalisations sont testées auprès de panel (voir les restitutions des mois de septembre, octobre, novembre, décembreet janvier)
• Les verbatims et études clients (questionnaires de satisfaction sur site, mails de satisfaction post-commandes, études ethnographiques) compilés par les CJM (Customer Journey Manager) qui déchiffrent les tendances afin d’affiner notre analyse du parcours client.

Une fois la problématique appropriée et affinée, les UX peuvent passer à la phase de construction du parcours. Ils créent un parcours, sur mesure, matérialisé en un support : le wireframe. Ensuite, place au front. Mise en surbrillance des boutons, forme du panier, couleur de la barre de défilement… Les UX/UI designers donnent vie au wireframe en y ajoutant les « plus » ergonomiques, tout en prenant compte des données précédentes et de la faisabilité pour les développeurs. La fonctionnalité peut également passer par la case tests utilisateurs, ou tests  A/B, lesquels permettent de vérifier la performance d’une version A versus une version B, et ainsi de prendre la meilleure direction avant de passer à la phase de design UI. Après publication, les données des analytics peuvent constater une baisse du trafic sur un certain CTA, un ticket créatif est donc créé et le cycle itératif se répète.e